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老米CPS:危机,公关。

老米CPS:危机,公关。

淘客问我,米哥,今年的华美月饼大会什么时候开?

我说,已经开过,只是今年不再是几百人的大会,而是二三十人的小会。

华美小会在杭州办的,我没去参加。

因为那天刚从国外回来,坐了一晚上飞机,只想好好在家睡一觉。

不过从连续16年,17年,两年的华美大会,变成今年只有二三十人的华美小会,作为业内一个知名风向标,这本身已经透露出一些信息。

商家今年普遍在做一个动作:降低营销成本。

在其它营销渠道,我不太清楚,

至少在淘客端,今年我看到的是,大多数商家都在有意识的控制淘客端的投入,还在玩战略性亏损的商家,极少,极少。

现在能够每个月连续做淘客活动的商家,基本上都是赚钱在做,再差也是平本,

今时不同往日,现在已经没有商家,脑子一热,不计成本,不惜代价,一定要干到第一。

再说借助外力,暂时冲到第一,又有何用,赚钱靠的是内功,淘客只是催化剂。

前天,避风港2018吃肉群,小朵在群里紧急求助。

事情的起因是这样,有家韩国护肤品的品牌方,找到避风港要做一场活动,

这个品牌护肤品知名度挺高的,天猫,京东,网易上等平台上都有卖,韩后,韩束这类品牌在淘客圈里做活动,已经很大牌,但这个品牌的体量是他们的10倍。

不过他家做活动,并不是拿他们的天猫旗舰店,那样成本太高,他们要推的是一个企业店铺。

品牌有影响力,只要确认是正品,放到哪里卖并不重要,于是避风港就接了。

谈的力度也很大,原价69,活动价19元包邮,而且是韩国直邮,买防晒喷雾,还送5片大牌面膜,这就是粉丝用户的超级大福利。

而小朵的问题,恰恰就是因为这次给粉丝的超级福利,实在太大了,有个别用户觉得肯定是假的,真货怎么会卖这么便宜,还有人特地跑到线下商场去比对,发现包装有点不一样。

于是有个用户,就自己去跟商家退货,退完货之后,还有小朵的群里说,因为自己怀疑这个是假货,所以把货退了。

于是小朵群里开始议论这个产品,

有部分已经在用的人说,这个产品自己用了,用起来挺好用,应该是真的,

群里双方各执一词,有些收到货,还没有用的人,就开始纠结了。

小朵虽然做淘客有蛮长一段时间了,不过刚看到这个情况,还是顿时不知道怎么处理,赶紧到吃肉群里找我们的招商负责人再次确认,这个货到底是不是正品。

对接负责人还没来得及给他回复。

这时候,群里的小奥说话了,

他说了很关键的三点建议:

一,把快递物流的国际版物流截图发下,证明确实韩国直邮的, 再次说明,商家没必要为了赚19块9,从韩国发假货给用户,这就是纯纯的品牌方体验福利。

老米CPS:危机,公关。

(这是小奥友情赞助的物流信息截图)

二,把店内品牌授权书的截图再发下,证明店铺是品牌官方授权店,不是随便的淘宝化妆品自营店, 品质是有保障的,

三、品牌的东西,线上线下,本来就会出现包装不同的现象,因为渠道不同,你从Onemore商场店买的衣服和她家官方旗舰店买同款,款式一样,质地也会不一样的,但并不能说是假货,销售渠道不同,而已~

在我看来,这真的是应对客户质疑,经典的危机公关回复。

直面质疑,有理有据。

群里其它几位淘客,也提出了看法,补充了意见,在大家的帮助下,小朵恢复了信心,很好的处理好这次用户群里的信任危机,

接下来几天,陆续有用户在小朵的群里反馈,这个防晒喷雾很有用,喷的地方一点都没晒黑,没喷的地方就惨了,等等,好评声不断,

很多用户又开始在问,这款产品什么时候再做活动。

如何处理用户质疑引起的信任危机,这是一门淘客必修课。

不管你服务的用户是,C端,还是B端。

面对用户在群里的质疑,上策是正面解决,直面质疑,不卑不亢,有礼有节。

绝不能逃避问题,躲闪,这是下下策。

但也不要被用户牵着鼻子走。

前段时间,避风港采集群的售后群里就处理过一个案子,有位淘客过来反馈一个问题,他一个用户买了采集群一件家纺后,收货,过了20多天,觉得这件产品不太满意,想退货,又不想出邮费(因为时间太长了,运费险已经失效)。

找避风港采集群的售后客服处理,从原则上来说,这已经不属于采集群能负责的范畴。

但本着急人所急的原则,我们还是帮这位淘客去联系接单人,让接单人去找商家协商,商家那边的答复很明确,让用户走淘宝售后流程。

那么我们也不能强迫商家,一定得让商家赔付运费,毕竟这需要商家自愿才行,况且淘宝的退换货售后流程是非常成熟的,

后来这个淘客因为这个事情处理的不满意,又在售后群里找了一次,这时我们可以处理,也可以不处理。

但是本着服务用户的原则,我们又通知接单人,再次反馈用户的情况给商家。

最终结果,我们还是尊重商家的意愿,让用户和商家自己协商解决,

售后群也不是万能的,实在做不到让每个人都很满意的,但一定要做到让群里大多数人明白,我们做事要按规则来的。

有理有据,不卑不亢,用态度告诉群里的其它人,我们不会逃避问题,一定是第一时间解决出现的问题。

解决问题,态度是最重要的。

以前我自己也很怕遇到问题,做了避风港采集群后,推个单子,经常会担心出问题。

现在心态转变了,问题其实是帮助我们更好成长,现在慢慢解决小问题,以后才能解决大问题。

问题就是包装过的礼物,你想收到多大的礼物,就去解决多大的问题。

况且,有问题其实是好事,说明用户都在关注,

没有问题,才是最糟糕的,说明已经无人问津。

总结下处理危机公关的几大关键点:

一、直面质疑,不逃避,一定是正面直接解决问题。

二、态度非常重要,态度不是一味的讨好,迎合用户,更不能去攻击用户,最好的态度是不卑不亢。

三、有理有据。

如果我们有足够的证据证明,那就多找出来,晒到群里,群众的眼晴是雪亮的,每个人都会有自己的判断力。

四、万一真碰到搞砸的事情,那么就承认错误,人非圣贤,孰能无过,认错的态度很重要,同时要弥补用户的损失。

这时候虽然会流失一小部分人,但重要的是,你会赢得大多数人的信任。

最后介绍下避风港2018吃肉群,三点:肉单+红包+干货,入群门槛:避风港旗下任何一个采集群里的商品,单天单商品出20个单子及以上,均可联系QQ3001686530审核后加入。

每天一篇文章,每周一至周五更新

本文来自:老米CPS公众号,转载请联系原作者公众号:laomicps2018

原文链接:https://mp.weixin.qq.com/s/VRC1uGT8d29_l8EBlOLvDA

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